第一部分：楼宇物业部分

第一部分适用于18新利体育 楼宇与校园环境物业中的楼宇物业部分，包括公共教学楼、实验楼、行政办公楼、会议场馆、馆藏五种类别的楼宇。楼宇物业服务的基本内容主要包括卫生保洁服务、安保服务、维修服务、设施设备巡查及维保配合服务、考务会务与大型活动服务、综合服务（含节能）等内容，以及各类楼宇另有针对性的服务要求。

楼宇物业基本服务内容、标准如下：

一、卫生保洁服务

（一）卫生保洁内容

对大楼内教室（包括讲台、课桌椅、黑板等）、楼梯、台阶、通道、平台、大厅、卫生间、电梯间、强电间、弱电间、门窗、大楼内墙、防火门、消防栓、玻璃箱内侧、扶手护栏、屋顶（天台）等公共部位、地下室包括人防工程等做好卫生保洁工作。

（二）卫生保洁标准

总体标准：内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达98%。

1、每日清洁大楼各楼层楼梯、台阶、通道、平台、大厅、电梯等公共部位；保持强电间、弱电间、地下室、防火门、消防栓、玻璃箱内侧、内墙面、地脚线、指示牌等清洁；做到无杂物、无垃圾、无污垢、无污渍、无异味。墙面无乱贴乱划，公共空间无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护栏干净；顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘。做好地下室包括人防工程卫生保洁工作。桌椅整齐摆放。室外三米以下的玻璃要保持清洁。

2、公共卫生间保洁。保持卫生间洁具、镜面、墙面、台面、台盆、水龙头等干净，小便斗内无积垢，并根据卫生间实际及使用状况进行定时全面清洁，及时巡回保洁，确保卫生间不因保洁不力等原因而有异味，无积水、无污渍、无杂物；四壁洁净、窗户明亮；在卫生间明显位置公示每天保洁记录情况。

3、卫生纸、洗手液要及时更换，但要杜绝浪费情况，严禁私自带走。

4、定期检查楼宇屋顶、天台，雨季要特别检查，确保无杂物、垃圾，排水口畅通，水沟无污垢、屋顶与墙面无杂草（除学校特意种植的植物除外），每年至少2次清除屋面（时间一般安排在5月、11月）。要保持屋顶檐沟、雨水口、落水管的畅通。

5、保持垃圾桶周边清洁，垃圾及时清出；做好生活垃圾分类工作。

二、安保服务

（一）安保服务内容：做好消防监控室值班、突发事件的应急处理等消防安保管理；全校设若干个值班点，做好楼宇巡查，维护大楼内的正常工作学习秩序。

（二）安保服务标准：

维护好楼内正常秩序，妥善应对突发事件，维护师生生命与财产安全。

1、安保人员当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工号佩戴规范；上岗时举止文明，仪态良好。

2、消控室按规定配置人员，24小时值班。

3、在巡视中发现消防设施设备有异常情况，要及时上报保卫处，通知消防维保单位，并做好相应记录。

4、对部分紧急事故制定应急处理预案。

5、实行服务安全报告制度。对服务区域内发生的任何涉及人身伤害、财产损失、火灾事故、偷盗、突发事件等方面的安全事故，一经发现应按应急预案规定处理并向学校相关职能部门报告，维持好现场秩序及保护好现场。

6、值班点值守人员要根据楼宇的特点和实际需要合理安排好在值班台上值班工作与楼宇内巡查工作，巡查时留联系方式。

三、零星维修服务

（一）中标单位要高效率完成该标段的招标单位日常零星维修（维修费用1000元以内）工作，并配合做好各项设施设备的维保。

（二）零星维修的操作流程及相关要求

1、中标单位建立非常畅通的零星维修项目报修与响应机制，信息登记要完整、准确，数据必须全部及时地录入后勤零维修报修系统。

2、一般的零星维修项目，当日16：00前接到的报修必须当日完成，16：00之后接到的报修必须在次日上午前完成。物业维修人员或相关主管应现场查看，分析成因。对于需要外购或特殊加工材料的，应告知报修人，并说明修复时限。如遇紧急情况，中标单位维修人员可先行解决问题，然后再按相关程序补办手续。维修现场必须设置相应的警示标识，并按照作业规程操作。维修完毕后，要及时清理现场，并做好维修记录，需要报修人验收和评价的必须请报修人对维修及时率和满意率评价，并派专职人员于48小时内通过报修系统反馈维修详情，以便后勤管理处维修管理科按照有关规定结算费用。部分重要的零星维修项目必须做到维修前、维修后现场图片上传报修系统。中标单位报修要实事求是，不得弄虚作假骗取资金。

3、中标单位要注重平时巡查和维护，对巡查中发现的只需简易加固并不需要维修的设备、设施等要予以加固，不能等到损坏后再加以维修，比如螺丝扭紧、增加线路线卡等。为提高维修效率，各物业应根据所辖范围内的情况，备有一定量的维修物资。

4、中标单位要设立维修主管，可以由该标段主管、副主管等兼任。物业人员（含维修人员）要全面熟悉所管辖范围的楼内外线路、管线走向等。维修过程中，维修工必须佩戴工作牌,服务规范，文明施工，礼貌服务。

5、物业要实行维修施工登记制度，督促维修队伍及时清运建筑垃圾，保持校园整洁、安全。

（三）不属于中标单位范围并经学校批准进楼的各类维修、维保及其他工作的，要始终与相关部门保持联系，跟踪工作进度，督促工作进程，并及时与师生沟通做好沟通解释工作，确保师生生命与财产安全。

四、设施设备巡查及维保配合服务

（一）服务内容：

基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、公共即热式开水炉、教室多媒体设备（含录播教室内设施设备）、铃声系统、电波钟、充电桩等，由招标方委托相关业务单位进行专业维修保养，中标单位要做好相关的日常巡查工作，保证设备正常运行，发现异常情况需及时上报主管部门，及时通知和协助维保单位进行检修处理，维修后做好现场的恢复工作，并做好各类突发情况的应对工作。

（二）具体标准：

总体标准：协助做好各类专业设备设施的维修维保工作，做好巡查记录，有异常情况及时上报。协助工作主要包括以下事项：

1、强电间。巡查每周至少一次，室内干净整洁，无杂物，警示标识清晰，无私拉乱接。（主管部门：后勤管理处能源管理科）

2、弱电间。巡查每月至少一次，室内干净整洁，无杂物，警示标识清晰，无私拉乱接。（主管部门：信息化建设与管理中心）

3、消防设施。巡查每周至少一次。（主管部门：保卫处）

4、电梯。每日巡查，电梯内干净整洁，无杂物。检查监督维保单位定期巡查和维保工作。（主管部门：后勤管理处能源管理科）

5、空调。按照招标方有关空调使用规定的要求，做好空调开放管理工作；接受使用单位的空调报修信息登记；检查监督维保单位定期巡查和维保工作。（主管部门：后勤管理处能源管理科）

6、水泵房。巡查每周至少一次，包括泵房及楼宇内地下雨水池、污水池的巡查等。严格遵守泵房管理规定。生活水泵房水箱上锁并有专人管理。对生活泵、雨水泵、污水泵的选择开关位置与自动位置、操作标志都应清晰明确。室内干净整洁，无杂物，警示标识清晰。（主管部门：后勤管理处能源管理科）

7、开水炉（包括即热式热水器）。巡查每周至少一次，做好警示标志；检查监督维保单位定期巡查和维保工作；做好开水炉周边的卫生清洁及安全用电工作。（主管部门：后勤管理处能源管理科）

8、教室多媒体设备（含录播教室内设施设备）：多媒体设备（含电脑、投影仪等）每日巡查；电波钟，每周至少巡查一次。（主管部门：信息建设与管理中心）铃声系统，每周至少巡查一次。（主管部门：后勤管理处能源管理科）。

9、做好充电桩的巡查报修工作，巡查每两小时一次，发现问题报学校安全委员会办公室。

10、定期做好人防设备的巡查，发现问题报学校安全委员会办公室。

五、考务会务与大型活动服务

1、根据组织方的要求布置场地、会场等，做好相关安全、保洁、保密等工作，配合做好供水、供电工作。

2、根据组织方的要求做好会务现场服务等。

3、做好活动中组织方提出的其他各项要求。

六、综合服务管理

（一）服务内容

全面负责大楼内后勤物业服务相关管理事务及大楼内水、电、气等资源的相关协调管理工作，做好沟通服务工作。

（二）服务标准

1、楼宇大厅设置值班点的，各项工作要认真到位。

2、在执行日常巡查工作中，应加强节能减排的巡查力度，特别是对公共部位出现长明灯和常流水现象加强防控。

3、建立大楼基础设施设备管理资料台账，完善档案管理制度，各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好。

4、负责与业务部门的沟通和联系，及时处理各类投诉。定期不定期汇报物业管理服务情况。

5、教室使用严格按学校新利18luckcool 门的安排执行，特殊情况应立即向相关部门汇报。

6、要加强与师生的沟通交流，化解矛盾，有针对性地改善工作。

七、各类楼宇另有针对性的服务内容

（一）公共教学楼

1、做好该校区内教学楼话筒发放、教师上课准备服务等方面工作。

2、保证各类教学设施基本完好。

3、保证各类教学秩序正常平稳。

4、配合教室内相关活动的开展。

5、协助教室的安排、调剂。

6、做好教室饮用水管理工作。

（二）实验楼

主要是按规定协助做好各类实验药水、试剂、各类废弃物等安全管理。

（三）行政办公楼

重点要做好各类应该做好和临时交办的工作。

（四）会议场馆

纳入学校管理的会议场所包括天赐庄校区本部红楼会议中心（含学术报告厅）、敬贤堂、绿波楼，独墅湖校区炳麟图书馆学术报告厅，阳澄湖校区大小报告厅、行政楼310视频会议室和210会议室。

1、前期服务要求

（1）现场设备：确保设备能正常使用，每次使用前必须进行检查测试。（2）会议用品：提前放好茶杯、纸、笔等常规会议用品。所有用品规格统一，质量保证，摆放整齐。（3）提供服务：根据用户需求，提供会标横幅、会标背景、欢迎牌、席卡、胸卡、指示牌、文稿等的制作和鲜花、绿色植物的预定；能提供矿泉水、咖啡、热方巾、湿纸巾等服务。所有有偿服务项目均需事先报价，经学校有关部门审核批准。（4）会议开始前如需要，服务人员应至前厅或会议室门口做好迎客及引导等服务工作。（5）会场布置：根据用户需求，做好诸如会标横幅和会标背景的悬挂和搭建、主席台桌椅的摆放、环境美化、签到桌准备、空调的预热（冷）等所有准备工作。（6）应急预案：做好应急预案工作，避免因设施设备问题影响各项活动的正常进行。

2、现场服务要求

（1）服务人员仪表整洁，统一着装，谈吐得体，举止文明，服务热情，工作到位。能熟练使用场馆设备。须持健康证上岗。（2）按规定约每10－15分钟提供一次茶水服务；长时间会议，如果有要求须提供毛巾、咖啡等服务。（3）保证会场内外无嘈杂声音。（4）场内设施设备若出现问题，能根据应急预案，及时采取补救措施。（5）会议活动全程服务，不得擅离岗位。

3、后期服务要求

（1）引导与会者按序退场。（2）整理归置会场用品。（3）关闭设备和电源。（4）做好清洁卫生工作。（5）做好工作台账。

4、会议音响及会议网络、多媒体设备的管理。

（1）须有专人对会场内的设施设备进行日常维护、检查。（2）会议前期对所需用的设施设备进行检查，会中应对突发的设施设备故障进行排除，会后对设施设备进行保养维护。（3）检查多媒体电脑、投影仪是否可正常使用，需保证操作系统安全可靠，应用软件安装到位，无病毒木马等，做好杀毒防护工作。（4）对设施设备出现的损坏，应及进报告并分析原因，人为损坏应照价赔偿。（5）对上述相应工作做好记录，对设施设备数量做好登记。

（五）馆藏类

1、公共阅览与自修室管理要求：每天闭馆时协助做好遗留物品的管理工作，做好公共阅览与自修室的卫生保洁工作。

2、加强公共区域设施的管理，配合做好学生书籍、水杯、雨伞等物品的有序摆放，在巡查时及时摆正座椅，确保图书馆公共区域整洁、不凌乱。

八、其他工作

1、保证各标段主管人员的稳定性。主管人员确定后未尽招标方要求或同意不得随意更改。

2、保证各标段主管人员履行岗位职责。主管人员不得擅离职守的。

第二部分：校园环境物业部分

第二部分适用于楼宇与校园环境物业中的校园环境部分，校园环境是指建筑墙体以外的区域，服务内容主要包括卫生保洁、绿化养护、周边非机动车停放秩序（校园环境物业所管理的楼宇）、设备设施报修（含部分维修）等四项内容。

现就各项服务内容提出具体的标准

一、卫生保洁

（一）服务内容

1、做好道路（包括人行道、场地、绿地及树木上面）的卫生保洁工作。

2、做好河道、池塘、水面卫生打捞保洁工作。

3、做好特种垃圾杂物堆场、生活垃圾中转站、垃圾房、果壳箱及周边的卫生保洁和定期打药消杀工作。

4、做好公共厕所、化粪池及周边清理卫生保洁工作。

5、做好建筑外墙、电线杆、路灯杆、树干、路牌、垃圾箱等处乱张贴清理工作，和路灯清洁工作。

6、做好自行车棚内部及顶部清扫保洁，及无物业管理且无使用单位楼宇的屋顶清扫工作。

7、做好室外污水泵、雨水泵网格筛子清理工作。

8、做好学校重大活动环境卫生保障工作。

9、做好灾害性气候应急抢险抗灾工作。

10、配合校爱卫会做好宣传、除四害等相关工作。

11、配合做好垃圾分类相关工作。

12、做好河长制日常巡查报告工作。

13、协调做好校园各类工程的文明施工和工完场清工作。

14、协调做好各类报废物资规范乱堆放工作。

15、做好招标单位交给的其他工作。

（二）服务标准

1、人行道板无明显杂草，边界清晰；雨水井无堵塞；绿地上无明显白色垃圾、枯枝落叶及其它杂物。出现白色垃圾留存时间不超过4小时，其中核心区域出现白色垃圾留存时间不超过2小时。

2、河道、池塘水面无明显垃圾杂物，白色垃圾留存时间不超过4小时，其中核心区域白色垃圾留存时间不超过2小时，同时遇水质不好时应及时报告解决。

3、特种垃圾杂物堆场定期清理，保持场内清洁卫生；生活垃圾中转站、垃圾房、果壳箱垃圾日产日清，垃圾入箱入斗；垃圾房、箱体清洁工作每年6次；其中核心区域垃圾房、箱体清洁工作每年12次。打药消杀每年4次，其中核心区域打药消杀每年6次。

4、室外公共厕所卫生保洁工作每天冲洗2次，其中核心区域每天冲洗4次。大小便槽、水池无污垢、无水锈、无堵塞，墙面门窗干净明亮、室内无蛛网、地面无水迹；门、窗、墙面、天花板每半个月清洁1次，其中核心区域每半个月清洁2次。室外公共厕所消杀每两个月1次，其中核心区域每个月1次。洗手池、水池等每天清洗1次，其中核心区域每天清洗2次。化粪池周边每半月清理1次，其中核心区域每半月清理2次。化粪池满溢及时报修疏通抽吸。

5、建筑外墙面上、电线杆上、路灯杆上、路牌上、树干上等处的乱张贴及时清理，留存时间不超过2天，其中核心区域不超过1天。路灯每月清洁1次，其中核心区域每月清洁2次。

6、自行车棚内部顶部基本无树叶垃圾杂物；内部每周清扫2次，顶部每半月清扫1次，其中核心区域内部每天清扫1次，顶部每周清扫1次。无物业管理且无使用单位的楼宇屋顶每年清扫4次，其中核心区域每年清扫6次。

7、室外污水泵、雨水泵网格筛子每天清洁1次，其中核心区域每天清洁2次，保持排水畅通。

8、污水管满溢时及时疏通，如疏通不成报维修。

9、必须做好学校重大活动如大型考试、校园返校日、美丽校园鉴赏日、校园马拉松、相关上级领导专家来访调研等活动的环境卫生保障工作。

10、积极做好灾害性气候应急抢险抗灾工作（如台风、暴雨、大雪等）。

11、配合校爱卫会做好标段内每年2次-4次布药及其它相关工作（如灭跳蚤、昆虫等）。

12、按要求配合做好垃圾分类相关工作。

13、按河长制要求做好河道每周巡查及上报工作。

14、做好招标单位交给的其它工作。

二、绿化养护

（一）服务内容

1、做好绿化日常养护工作（修剪、松土、施肥、浇水、打药、除杂草、割草、刷白水、遮阴等工作）。

2、做好树木枯枝修剪，树木倾斜扶正支撑工作。

3、做好影响交通视线、行人走路、路灯照明、架空电线、房屋墙面屋面等树枝修剪工作。

4、做好校园花坛花卉更换、养护工作。

5、做好名木古树养护管理工作（修剪枯枝、修补树洞、松土、浇水、施肥、病虫害防治等）。

6、做好学校重大活动相关保障工作。

7、做好灾害气候应急抢险工作（台风、暴雨、大雪、干旱等）。

8、按苏州市政府垃圾分类的有关规定合法、合规做好绿化垃圾外运处理工作。

9、配合校绿委会做好相关工作。

10、做好招标单位交给的其它工作。

（二）服务标准

1、（1）修剪：

①树木每年大修1次，其中核心区域修剪量不少于1/4，平时随时修剪徒长枝、萌蘖枝等，内膛通风透光，保持树型。

②花木每年修剪2次，花后及秋冬季各1次，保持树型。

③草坪生长季每月1次，其中核心区域每月2次；休眠期每两个月1次。

④色块、球类、绿篱生长季每月1次，其中核心区域每月2次；休眠期每两个月1次。

（2）施肥：

①花木类每年施肥2次。（花后1次，冬季1次）

②草坪每年施肥4次。

③其它每年1次，其中核心区域每年2次。

（3）病虫害防治：

乔木、花木、色块、草坪等每年3-5次，其中核心区域每年4-6次，不允许出现严重病虫害，不允许使用违规农药。

（4）浇水：

①新栽花草树木遇干及时浇水。

②遇气候干旱所有花草树木都应及时浇水抗旱。

2、每半月巡查一次树木枯枝、枯树及时修剪清理；树木倾斜倒伏3天内解决并及时清理废旧支撑，其中核心区域树木倾斜倒伏2天内解决并及时清理废旧支撑；绿化养护时做到安全文明施工并做到工完场清。

3、马路边影响行人的树枝以及影响车辆交通的树枝、影响路灯照明的树枝、影响墙面、屋面、窗户的树枝及爬藤植物必须及时修剪，有人反映或巡查发现后在一天内及时解决，其中核心区域在半天内及时解决。

4、校园花坛花卉更换养护工作，每年更换3次，其中核心区域每年更换4次，必须保证“五·一”节、“十· 一”节有花。

5、名木古树养护管理工作（修剪枯枝、补树洞、松土、浇水、施肥、打药、刷白水等），

并做好日常台账记录工作，每半个月巡查1次，发现异常及时汇报。

6、必须做好学校重大活动相关保障工作。

7、积极做好灾害气候绿化应急抢险工作（干旱、台风、暴雨、大雪等），如清理吹断、压断，扶正倒伏树木，清除树上积雪。

8、按苏州市政府垃圾分类的有关规定合法、合规做好绿化垃圾外运处理工作。

9、配合校绿委会做好相关工作。

10、做好招标单位交给的其它工作。

三、周边非机动车停放秩序（校园环境物业所管理的楼宇）

（一）服务内容

1、做好物业管理楼宇周边非机动车的有序停放。

2、协助保卫处做好相关车辆停放工作

（二）服务标准

1、楼宇门前指定区域内自行车、电动车有序停放，排列整齐；每天巡查2次，其中核心区域每天巡查3次；遇有自行车、电动车车乱停放现象不应超过2小时，其中核心区域遇有自行车、电动车车乱停放现象不应超过1小时。

四、设施设备报修（含部分维修）

（一）服务内容

1、做好道路、仄石、各类井盖损坏报修工作。

2、做好水体、驳岸、栏杆损坏报修工作。

3、做好特种垃圾杂物堆场、生活垃圾中转站损坏报修工作。

4、做好室外公共厕所内各类设施设备损坏报修、维修工作。

5、做好室外污水泵、雨水泵及附属设备设施报修工作。

6、做好污水、雨水管堵塞、满溢、清理、疏通工作，如无法疏通及时上报后勤管理处维修管理科。

7、做好泵站汛期值班抽水工作。

8、做好自行车棚损坏的报修工作。

9、做好各类园林景观小品设施损坏的报修工作。

10、做好校内指示牌、路名牌的损坏报修工作。

11、做好校内路灯损坏报修、维修工作及开关时间调整。

12、做好各类草地灯损坏报修、维修工作。

13、做好充电桩巡查报修工作。

（二）维修服务规范

1、物业公司建立非常畅通的零星维修项目报修与响应机制，信息登记要完整、准确，数据必须全部及时地录入后勤报修系统。

2、零星维修项目（1000元以下），接到报修及时维修。

3、维修工必须文明施工，需要设置相应的警示标识，并按照作业规程操作；维修完毕后，要及时清理现场，并做好维修记录。

4、物业公司按要求定期巡查，发现问题及时报修或维修。

5、费用由后勤管理处维修管理科按照有关规定结算。

（三）服务标准

1、道路、仄石、井盖每周巡查1次，其中核心区域每周巡查2次，发现问题及时报修。

2、驳岸、栏杆每月巡查1次，其中核心区域每半个月巡查一次，发现问题及时报修。

3、特种垃圾杂物堆场、生活垃圾中转站、果壳箱每月巡查1次，其中核心区域每半个月巡查1次，发现损坏报修。

4、公共厕所灯、龙头、水箱、门窗、标识牌等设施设备每周巡查1次，其中核心区域每周巡查2次，发现损坏及时报修。

5、污水泵、雨水泵及附属设备设施每周巡查1次，其中核心区域每周巡查2次，发现损坏及时报修。

6、汛期前，提前检测各类水泵确保能正常使用及附属设施设备，发现异常情况及时报修，汛期下雨时泵房安排专人值班防汛抽水。

7、自行车棚每月巡查一次，其中核心区域每半个月巡查1次，发现损坏及时报修。

8、每月巡查1次各类园林景观小品，其中核心区域每半个月巡查1次，发现损坏及时报修。

9、指示牌、路牌每周巡查1次，其中核心区域三天巡查1次，发现损坏及时报修。

10、路灯每周巡查1次，其中核心区域每三天巡查1次，发现损坏及时报修。

11、各类草地灯每周巡查1次，其中核心区域每三天巡查1次，发现损坏及时报修。

12、充电桩每两小时巡查1次，发现问题报学校安全委员会办公室。

五、综合管理服务

1、完善管理制度、做好台账资料工作。

2、做好灾害性天气应急抢险抗灾工作。

3、做好学校重大活动保障工作。

4、做好绿委会、爱卫会办公室等布置相关工作。

5、师生投诉查实属物业管理责任。

六、其他工作

1、保证各标段主管人员的稳定性。主管人员确定后未尽招标单位要求或同意不得随意更改。

2、保证各标段主管人员履行岗位职责。主管人员不得擅离职守的。

注：本文件第二部分中所提核心区域指校本部校园环境、东校区新能源大楼周边环境、独墅湖一期材料大楼、生农化、医学楼周边环境