一、后勤服务环境规范

1、窗口应将本单位发放的资料按要求规范印放，资料置放于窗口固定位置，方便取用。

2、窗口的各类标识牌（办公室、工作人员）应按规定位置摆放。

3、窗口应保持工作场所范围的整洁有序。

4、窗口应确保工作时间岗位始终有工作人员。

5、工作人员应自觉遵守和维护工作秩序，不得大声喧哗。

6、工作人员下班时必须锁好门窗，切断照明、空调及其它办公设施的电源，整理好桌面上的资料及其他物品，杜绝事故隐患，防止各类事故发生。

7、要妥善做好各类资料、印章的保管、保密工作，防止失窃和失密。现金和贵重物品等要妥善保管，切勿留置于办公室。

二、后勤服务工作规范

1、工作人员应仪容仪表做到端庄大方、举止文明，体现良好的修养和素质。

2、工作人员在接待服务对象时，应做到微笑服务和“三声”和“五个一样”：三声即来有迎声、问有答声、走有送声；五个一样即受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

3、工作时间不得从事与工作无关的事，严禁在上班时间玩电脑游戏等。

4、服务对象到窗口申请办理及咨询相关事项，工作人员应一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料等相关事宜，并发放有关资料；来访、来电及投诉人员进行咨询或投诉，工作人员应当做好稳定工作，根据需要及时通知相关人员参与接待，遇重大事件时应及时向科长或分管处长汇报。

5、实行首问责任制。遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的事项时，须告知应受理范围的部门或单位。

6、工作人员应使用文明用语。

第一，与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，说普通话。

第二，接待服务对象时，应该说“您好，请问办理什么”、“请您找×××室×××”或者“请问您有什么需要了解的”，并指明准确位置或进行解释。

第三，为服务对象办理业务和提供服务时，应该文明用语，“请”字当头。

第四，服务对象或咨询人员办妥业务或咨询完毕离开时，工作人员应该说“再见”或“请慢走”。在窗口因手续不全未办妥业务的，应该说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

第五，接听电话时，电话铃响后应尽快接电话，首先问“您好”，并主动通报“这里是后勤管理处××科×××”然后使用“您有什么事吗？请讲”，回答问题要清楚，语气要亲切，必要时做好记录，拿不准的或重大问题应及时请示，结束通话时应先征得对方同意说“谢谢”、“再见”等。

三、后勤服务用语规范

（一）接待服务用语规范

1.        表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等。

2.        向他人表示歉意时,应使用“对不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方，请原谅”、“您的意见很对，我们一定研究改进”等。

3.        他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”或“不客气”、“别客气，这是我们应该做的”。

4.        服务对象来访时要主动问好,说“早上好/您好”，“请问您有什么事？”、“您好，请问您找谁？请您到×××去办理。”,服务对象走时要讲“再见/您慢走"等。

5.        办理事务要耐心，应使用“请您先看一下办事程序和须知”、“您带××证件了吗？”、“您的表格填错了，麻烦您再看一遍”、“还有哪儿不明白，您请问？”、“请您慢慢说”。

办事中途离开服务对象时,一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”。

若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”，“您的意见我需要请示领导后再给您答复”，“您的困难可以体谅，但我们不能违反规定”，“您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复”。

（二）接听电话用语规范

1、问好，自报家门：

“您好！”、“这里是×××办公室，我是后勤管理处××科的××”。

2、询问来电情况：

“请问您有什么事吗？”、“请问您找哪一位？”、“请问您贵姓？”。

3、解释说明：

“他（她）……，请您稍等一会儿……”、“请您过一会儿再来电话，好吗？”、“不好意思，他（她）现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告？”、“不好意思，您找的××在××室，电话号码是××，请您直接打给他（她），好吗？”、“您的事情已记下了，请放心，我一定转告或向领导汇报，您能留下您的联系方式吗？”、“对不起，电话听不清，麻烦您再说一遍，好吗？”、“我一会儿给您回电话，好吗？”

4、结束来电：

“谢谢您的来电，再见！”

（三）服务忌语

接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，这不归我管”、“你讲什么我不懂”、“你问我，我问谁？”、“不是给你讲了吗，怎么还不明白？”、“你有完没完，有意见找领导去”、“找谁都没用？”“急什么？等一下”、“我怎么知道什么时候办好”、“还没上班，等一下办”、“没看我一直在忙吗？”、“怎么不早来，快下班了，明天再来办”、“别烦啦”等等。

附件二：

后勤管理处文明服务提倡用语

1、您好！

2、请问您需要办什么事？

3、请稍候，我先办完这件事再给您办。

4、对不起，我先接个电话，请稍等。

5、对不起，让您久等了。

6、对不起，这位同志有急事，我们先给他办好吗？

7、这个问题请您到××办公室找×××。

8、很抱歉，他不在，请您先坐一会儿？

9、对不起，按××规定，我们不能办理，请您原谅。

10、对不起，您的问题需要请示领导后再给您答复。

11、对不起，是我的疏忽，马上改。

12、请别急，慢慢把事情说清楚。

13、请问哪些问题还不明白？

14、请您将联系电话留下，有事我们再通知您。

15、我们晚一点下班没关系，今天可以把您的事办完。

16、您提出的意见很好，我们一定研究。

17、没关系，这是我们应该做的。

18、不用谢，应该的。

19、请收好您的××，您慢走。

20、再见。